激光大灯“闹乌龙”,捷途“致歉+赔偿”尽显诚意丨车壹条vxg

在官网中,这条声明不仅被摆在最显眼的位置,而且内容上没有出现令人反感的长篇累牍和“据理力争”,取而代之的是用真金白银补偿车主的切实行动。要知道,在一辆十万元级的车型上,免费赔付成本价几千元的激光大灯,注定是一笔“亏本生意”。

文|王鹏宇

图|来源网络

“减配”,是近些年来汽车用户与企业间出现频率最高的“摩擦根源”,最近和这个词息息相关的,是一向本分的奇瑞捷途。

近一个月以来,多位捷途(|)车主向各大媒体平台反映,自己购买的X70PLUS天版车型存在虚假宣传。新车上市发布会上,官方宣传中表明高配车型有激光大灯、自动泊车、L2.5自动驾驶等配置,而天版车型作为当期上市的9款车型中价格最高的一款,并没有以上功能。

另外,在部分车主拿到的车辆合格证中,明明勾选了激光大灯这项配置,但实车仍然不具备这一功能,由此引发了部分车主的强烈抗议。然而,当在大家都在为“真相”愁眉不展时,被架在风口浪尖的“减配风波”很快就有了皆大欢喜的结果。

认错诚恳,改正及时

5月10日下午,捷途营销中心发布声明,对于上述问题做出了回应。声明中表示,捷途在整个事情当中,负有双重责任。

其一,公司在产品上市发布会中表述不够严谨,引发用户及媒体对不同版型车辆配置的误解。其二,由于工作人员的操作疏漏,在2020年12月23日至2021年3月25日期间生产的捷途X70 PLUS天版车型中,共有237台车辆的《机动车出厂合格证》备注栏填写了“激光大灯”,与实物不符。

针对这两项错误,捷途官方对消费者进行了正式道歉,在国家合格证管理系统中进行变更备案并重新配发《机动车出厂合格证》,同时将旧证回收后加盖作废章报废处理。而为了表达公司诚意,捷途将免费为合格证错误的用户加装激光大灯或给予用户相应的费用补偿。

目前,官方已开通专门热线,并由专职客服主动联系相关用户进行一对一服务,积极沟通解决用户诉求。可以预见的是,在厂家主动认错、积极改正的态度下,这次“误会”已经拥有了最合理的解决方案。

不经意的“乌龙事件”

参照X70 PLUS上市的前因后果,公平地说,捷途并没有故意蒙骗消费者的动机,称此为“乌龙事件”并不为过。

从捷途X70 PLUS的上市发布会视频来看,在形式新颖的活动流程中,捷途邀请了不同嘉宾对X70 PLUS的激光大灯、APA自动泊车系统、OMS乘务员自动检测系统、L2.5级别的自动驾驶、人脸识别危险动作检测、车载微信等科技配置进行了逐一介绍,但从头至尾,并没有人提及哪款车流动比率型上具体包含哪些配置。唯一敏感的信息是,奇瑞控股捷途营销公司执行副总经理王磊提到,“高配车型会有激光大灯。”

与这个信息相呼应,捷途X70 PLUS上市当天,共有天、地、星、辰、风、林、火、山、雷九个版本的车型同步上市。其中,“天版”车型为全场售价最高的版本,因此就“顺理成章”被消费者理解为了高配车型。

但实际上,4月12日,捷途又在成都发布了X70 PLUS诸葛版车型,其13.99万-15.29万元的售价区间全面高于13.9万元的“天版”,刷新了X70 PLUS车系的价格天花板。

也就是说,在诸葛版加盟后,捷途X70 PLUS车系扩展为了12个版本,天版车型的配置水准仅位列第四。因此,能否将其定义为高配车型,还需要打个问号。毕竟在销售概念中,“高配”只是相对于“低配”的通俗说法,并没有相关的规定加以约束。

此外,在捷途官方的配置表中,X70 PLUS车系列表也对灯光和各种智能化配置有明确表述:除了价格最贵的“诸葛卧龙版”外,其他版本均没有配备激光大灯以及这项功能的选配权利。而车主们所说的APA自动泊车系统、人脸识别系统、车载微信等科技配置,也都可以在卧龙版车型上,通过销售渠道正常购买。

严格意义上,这符合捷途在上市发布会中的表述,只是在先期9款车型上市时,介绍顶配车型的配置亮点,有些不合时宜。但要以此认定其故意蒙蔽消费者,似乎也不合情理。

用户为先,诚意为先

当今汽车市场中,技术、产品同质化已经是一种不可避免的常规现象。因此,在现代化的营销战争中,所有企业都在用一种“语不惊人死不休”的劲头工作,希望能在茫茫众生中突出自己的存在感,这自然会引发“捷途式”的错误,从而辜负了用户的期待值和信任感。

好在最终,消费者们等到了足够诚意的答案。在官网中,这条声明不仅被摆在最显眼的位置,而且内容上没有出现令人反感的长篇累牍和“据理力争”,取而代之的是用真金白银补偿车主的切实行动。要知道,在一辆十万元级的车型上,免费赔付成本价几千元的激光大灯,注定是一笔“亏本生意”。

销售政策异彩纷呈的今天,车企和用户间的分歧也开始变得常见。但重要的是,企业是否能站在用户的角度上思考,是否能做到真正“以用户为中心”,视产品质量及用户体验为生命线。

如今看来,相对某些被人“实锤”仍然插科打诨的企业,捷途这般教科书式的“认错”,堪称汽车营销领域中的新范本,真正体现了一家“用户企业”的良心与担当。